2020-04-10

ROZEZNANIE RYNKU w celu oszacowania wartości zamówienia świadczenia usług konsultacji online oraz dostarczenia i obsługi chat bota online w ramach Portalu RP (www.gov.pl)

1. Zamawiający

           

Ministerstwo Cyfryzacji; Departament Rozwoju Usług, ul. Królewska 27, 00-060 Warszawa

 

2. Tryb

 

Niniejsze Zapytanie nie stanowi zobowiązania Zamawiającego do udzielenia zamówienia. Zamawiający dokona wyboru oferty najkorzystniejszej na warunkach określonych w Zaproszeniu i przekaże oświadczenie o przyjęciu oferty wybranemu Wykonawcy zamówienia.

 

3. Opis przedmiotu zamówienia

 

Przedmiotem zamówienia są:

         1.Usługi

  • Konsultacje online przy użyciu chata
  • Dostarczenie narzędzi pracy konsultantów
  • Dostarczenie narzędzia pracy dla pracowników Zamawiającego
  • Usługę nadzorującą i koordynującą pracę konsultantów
  • Dostarczenie i obsługę oprogramowania Chat bot

 

         2. Możliwe dodatkowe usługi

  • Zwiększenie liczby konsultantów
  • Dostarczenie dodatkowych narzędzi dla konsultantów

         3. Czas realizacji usługi

Usługi podstawowe mają być realizowane przez 12 miesięcy kalendarzowych.

Usługi dodatkowe na czas zamówienia przy czym zamówienie jest udzielane w czasie realizacji usług podstawowych.

 

4. Uzasadnienie złożonego zlecenia

 

Niniejsza usługa wraz z dostarczeniem i obsługą aplikacji chat bot została zlecona w celu wsparcia obsługi interesantów w ramach działalności Portalu RP (www.gov.pl).

 

5. Wymagania stawiane Wykonawcy

 

1. Wymagania stawiane wykonawcy dla usług:

Konsultacje online przy użyciu chata

Udostępnienie konsultantów świadczących usługę obsługi zapytań online obywateli przy użyciu chata w godzinach 8-20. Liczba konsultantów: pięć.

Zawsze kiedy jest mowa o konsultantach Zamawiający ma możliwość określenia godzin pracy konsultantów we wskazanym w opisie przedziale godzinowym, przy czym konsultanci pracują w nieprzerwanych blokach czasowych w wymiarze 8h w czasie maksymalnym 8h na dobę, 40h tygodniowo.

Konsultanci świadczą usługę w lokalizacji Wykonawcy.

 

Narzędzia pracy konsultantów

Wykonawca zapewni narzędzia pracy obejmujące sprzęt i oprogramowanie wraz z niezbędnymi licencjami dostarczanych dla konsultantów służące tj.

  • narzędzie chata, który będzie można osadzić na stronach wskazanych przez Zamawiającego,
  • system tworzenia bazy wiedzy na podstawie zapytań obywateli,
  • system obsługi zgłoszeń,
  • system monitorowania jakości obsługi klientów,
  • system raportowania komunikacji w kanałach w sposób automatyczny w cyklu dziennym w dni robocze

 

Narzędzia pracy dla pracowników Zamawiającego

Wykonawca dostarczy narzędzia pracy (oprogramowanie i niezbędne licencje) dla pracowników Zamawiającego w liczbie 10 stanowisk. Narzędzia te będą identyczne jak dla konsultantów udostępnianych przez Zamawiającego z wyłączeniem konieczności dostarczenia sprzętu.

Wykonawca zapewni, że narzędzia pracy tj. oprogramowanie ze stosownymi licencjami będzie możliwe do zainstalowania i użycia na standardowym komputerze wyposażonym w system operacyjny MS Windows.

 

Nadzór i koordynacja pracy konsultantów

Wykonawca zapewni jedną osobę nadzorującą pracę konsultantów odpowiedzialną za kontrolę jakości obejmującą w szczególności: zarządzanie pracą konsultantów, kontrolę uzupełniania bazy wiedzy, transfer bazy wiedzy do chat bota.

 

Chat bot

Oprogramowanie online automatyzujące odpowiedzi na pytania na podstawie bazy wiedzy wraz ze startowym pakietem odpowiedzi. Wykonawca zapewni mechanizm chat bota zintegrowanego z chatem konsultantów, który będzie działał w oparciu o bazę wiedzy przekazaną przez Zamawiającego. Proces wprowadzania wiedzy do systemu chat bota będzie w całości po stronie Wykonawcy.

Baza wiedzy będzie stale aktualizowana o informacje z zapytań spływających od obywateli z w ramach obsługi przez konsultantów przy użyciu chata oraz przekazywane przez Zamawiającego z innych źródeł.

Wymogi użycia:

  • Chat bot będzie obsługiwał do 50.000 zapytań miesięcznie w cenie oferty stałej.
  • Cykl aktualizacji chat bota: dzienny, w każdy dzień roboczy.

Wygląd oprogramowania pomocy chat i chat bot musi zapewniać możliwość dostosowania wizualnego i funkcjonalnego do potrzeb Zamawiającego w zakresie dostępności cyfrowej (WCAG 2.1) oraz spójności wizualnej z portalem Gov.pl

 

2. Usługi zamawiane na życzenie

W ramach oferowanej usługi Zamawiający będzie mógł na żądanie i za dodatkową opłatą umożliwić dostarczenie usług do wyboru:

 

Pakiet 1.

Wykonawca zapewni pięciu dodatkowych konsultantów na wezwanie Zamawiającego w terminie pięciu dni roboczych.

Czas trwania usługi: dwa miesiące

Godziny pracy: w godzinach 8:00 – 20:00 w dni robocze

 

 

Pakiet 2.

Wykonawca zapewni dziesięciu dodatkowych konsultantów na wezwanie Zamawiającego w terminie pięciu dni roboczych.

  • pięć dni roboczych na dostarczenie pierwszych pięciu konsultantów
  • 10 dni roboczych na dostarczenie następnych pięciu konsultantów

Czas trwania usługi: dwa miesiące

Godziny pracy: w godzinach 8:00 – 20:00 w dni robocze

 

 

Pakiet 3.

Wykonawca zapewni pięciu dodatkowych konsultantów na wezwanie Zamawiającego w terminie pięciu dni roboczych.

Czas trwania usługi: dwa miesiące

Godziny pracy: w godzinach 8:00 – 20:00 we wszystkie dni tygodnia, w tym dni ustawowo wolne od pracy

 

Pakiet 4.

Wykonawca zapewni dziesięciu dodatkowych konsultantów na wezwanie Zamawiającego w terminie pięciu dni roboczych.

  • pięć dni roboczych na dostarczenie pierwszych pięciu konsultantów
  • 10 dni roboczych na dostarczenie następnych pięciu konsultantów

Czas trwania usługi: dwa miesiące

Godziny pracy: w godzinach 8:00 – 20:00 we wszystkie dni tygodnia, w tym dni ustawowo wolne od pracy

 

Dodatkowe narzędzia pracy dla konsultantów

Wykonawca zapewni dodatkowe narzędzia pracy obejmujące sprzęt i oprogramowanie wraz z niezbędnymi licencjami na stanowiska pracy dla wszystkich dodatkowych konsultantów dostarczanych w ramach umowy (zamówień dodatkowych).

 

A. Dodatkowe narzędzia pracy dla pracowników Zamawiającego

Zgodne z opisem w części Narzędzia pracy dla pracowników Zamawiającego

  • rozliczane w cyklu miesięcznym
  • dostarczane w terminie 5 dni roboczych od chwili przesłania zamówienia przez Zamawiającego

B. Dodatkowe osoby nadzorujące pracę

Wykonawca zapewni dodatkowe osoby nadzorujące pracę konsultantów wraz ze zwiększeniem liczby pracujących zgodnie z zasadą, że na każdych 15 konsultantów przypadnie jedna osoba nadzorująca.

 

C. Dodatkowe pakiety odpowiedzi chat bota

W razie przekroczenia liczby odpowiedzi przez chat bota z pakietu startowego Wykonawca zapewni możliwość dokupienia pakietów dodatkowych na żądanie Zamawiającego w pakietach po 20.000 odpowiedzi.

 

3. SLA

SLA dla następujących typów zgłoszeń:

Krytyczne(tj. brak możliwości realizacji podstawowych operacji):

  • Brak możliwości obsługi przy użyciu chata on-line
  • Brak możliwości zalogowania się do systemu obsługi przez konsultantów i pracowników Zamawiającego
  • Brak zapisu przebiegu rozmów
  • Awaria działania chat bota

Istotne (tj. utrudniające realizację obsługi klienta)

Pozostałe (tj. nie wpływające na realizację celów biznesowych):

  • Awarie stanowisk pojedynczych konsultantów
  • Poprawki funkcjonalności lub konfiguracji systemów

 

Wszystkie czasy podane dla dni roboczych w godzinach 8:00 – 20:00

  • Zgłoszenia krytyczne
  • Czas reakcji: 0,5h
  • Czas naprawy: 4h
  • Zgłoszenia istotne
  • Czas reakcji: 2h
  • Czas naprawy: 8h
  • Zgłoszenia pozostałe
  • Czas reakcji: 8h
  • Czas naprawy: 7 dni roboczych

 

6. Oferta cenowa

 

1. Wycena powinna być sporządzona w języku polskim.

2. Musi ona zawierać:

a) dane oferenta,

b) wycenę zawierającą informacje o łącznej cenie brutto i netto wykonania przedmiotu zamówienia wraz ze wskazaniem kosztów dla usług:

  • Konsultacje online
  • Dostarczenie narzędzi pracy konsultantów
  • Dostarczenie narzędzia pracy dla pracowników Zamawiającego
  • Usługę nadzorującą i koordynującą pracę konsultantów
  • Dostarczenie i obsługę oprogramowania Chat bot
  • Zwiększenie liczby konsultantów
  • Dostarczenie dodatkowych narzędzi dla konsultantów

c) cena podana w wycenie powinna uwzględniać wszystkie koszty związane z wykonaniem powyżej opisanego zamówienia

 

7. Termin przekazania ofert cenowych

 

Ofertę cenową należy przesłać na adres Ministerstwa Cyfryzacji, Departamentu Rozwoju Usług, w wersji elektronicznej na skrzynkę poczty elektronicznej sekretariat.DRU@mc.gov.plw terminie do dnia 16 kwietnia 2020 r., do godz. 14:00

 

8. Kontakt

 

Wszelkich informacji merytorycznych i organizacyjnych udziela:

Karol Wilczyński

karol.wilczynski@mc.gov.pl

 

Anna Sieniutycz

anna.sieniutycz@mc.gov.pl

Tel. 222455790

 

Protokół wyboru oferty zamieszczono w załączniku.

Załączniki

  Załacznik 2.docx 13,99 KB (doc) szczegóły pobierz
  Załącznik nr 1.docx 38,72 KB (doc) szczegóły pobierz
  Protokol wyboru ofe...tbot KW3.docx 27,55 KB (doc) szczegóły pobierz

Przeczytaj, jak przetwarzamy Twoje dane

Tożsamość administratora

Administratorem danych jest Minister Cyfryzacji, mający siedzibę w Warszawie (00-060) przy ul. Królewskiej 27.

Dane kontaktowe administratora

Z administratorem można się skontaktować poprzez adres email mc@mc.gov.pl, formularz kontaktowy pod adresem https://www.gov.pl/cyfryzacja/kontakt, lub pisemnie na adres siedziby administratora.

Dane kontaktowe inspektora ochrony danych osobowych

Administrator wyznaczył inspektora ochrony danych, z którym może się Pani / Pan skontaktować poprzez email iod@mc.gov.pl. Z inspektorem ochrony danych można się kontaktować we wszystkich sprawach dotyczących przetwarzania danych osobowych oraz korzystania z praw związanych z przetwarzaniem danych.

Cele przetwarzania i podstawa prawna przetwarzania

Pani / Pana dane będą przetwarzane w celu realizacji obowiązku prawnego o którym mowa w art. 9 ust. 4 pkt 3) oraz art. 9 ust. 4 a ustawy z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej.

Odbiorcy danych lub kategorie odbiorców danych

Pani/Pana dane osobowe mogą być przekazywane podmiotom przetwarzającym dane osobowe na zlecenie administratora tj. Centralnemu Ośrodkowi Informatyki.

Okres przechowywania danych

Dane będą przetwarzane przez okres niezbędny do utrzymania Scentralizowanego Systemu Dostępu do Informacji Publicznej.

Prawa podmiotów danych

Przysługuje Pani/Panu prawo dostępu do Pani/Pana danych oraz prawo żądania ich sprostowania oraz usunięcia po okresie, o którym mowa powyżej.

Prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego

Przysługuje Pani/Panu również prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego zajmującego się ochroną danych osobowych w państwie członkowskim Pani / Pana zwykłego pobytu, miejsca pracy lub miejsca popełnienia domniemanego naruszenia.
Biuro Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych (PUODO)
Adres: Stawki 2, 00-193 Warszawa
Telefon: 22 860 70 86

Informacja o dobrowolności lub obowiązku podania danych

Podanie przez Panią/Pana danych osobowych niezbędne, do stworzenia stron Biuletynu Informacji Publicznej, o których mowa w ust. 2, oraz przetwarzania informacji publicznych, w tym ich przeszukiwania według kryteriów przedmiotowych i podmiotowych.




Zapoznałem się