2020-04-10

ROZEZNANIE RYNKU w celu oszacowania wartości zamówienia świadczenia usług konsultacji online oraz dostarczenia i obsługi chat bota online w ramach Portalu RP (www.gov.pl)

1. Zamawiający

           

Ministerstwo Cyfryzacji; Departament Rozwoju Usług, ul. Królewska 27, 00-060 Warszawa

 

2. Tryb

 

Niniejsze Zapytanie nie stanowi zobowiązania Zamawiającego do udzielenia zamówienia. Zamawiający dokona wyboru oferty najkorzystniejszej na warunkach określonych w Zaproszeniu i przekaże oświadczenie o przyjęciu oferty wybranemu Wykonawcy zamówienia.

 

3. Opis przedmiotu zamówienia

 

Przedmiotem zamówienia są:

         1.Usługi

  • Konsultacje online przy użyciu chata
  • Dostarczenie narzędzi pracy konsultantów
  • Dostarczenie narzędzia pracy dla pracowników Zamawiającego
  • Usługę nadzorującą i koordynującą pracę konsultantów
  • Dostarczenie i obsługę oprogramowania Chat bot

 

         2. Możliwe dodatkowe usługi

  • Zwiększenie liczby konsultantów
  • Dostarczenie dodatkowych narzędzi dla konsultantów

         3. Czas realizacji usługi

Usługi podstawowe mają być realizowane przez 12 miesięcy kalendarzowych.

Usługi dodatkowe na czas zamówienia przy czym zamówienie jest udzielane w czasie realizacji usług podstawowych.

 

4. Uzasadnienie złożonego zlecenia

 

Niniejsza usługa wraz z dostarczeniem i obsługą aplikacji chat bot została zlecona w celu wsparcia obsługi interesantów w ramach działalności Portalu RP (www.gov.pl).

 

5. Wymagania stawiane Wykonawcy

 

1. Wymagania stawiane wykonawcy dla usług:

Konsultacje online przy użyciu chata

Udostępnienie konsultantów świadczących usługę obsługi zapytań online obywateli przy użyciu chata w godzinach 8-20. Liczba konsultantów: pięć.

Zawsze kiedy jest mowa o konsultantach Zamawiający ma możliwość określenia godzin pracy konsultantów we wskazanym w opisie przedziale godzinowym, przy czym konsultanci pracują w nieprzerwanych blokach czasowych w wymiarze 8h w czasie maksymalnym 8h na dobę, 40h tygodniowo.

Konsultanci świadczą usługę w lokalizacji Wykonawcy.

 

Narzędzia pracy konsultantów

Wykonawca zapewni narzędzia pracy obejmujące sprzęt i oprogramowanie wraz z niezbędnymi licencjami dostarczanych dla konsultantów służące tj.

  • narzędzie chata, który będzie można osadzić na stronach wskazanych przez Zamawiającego,
  • system tworzenia bazy wiedzy na podstawie zapytań obywateli,
  • system obsługi zgłoszeń,
  • system monitorowania jakości obsługi klientów,
  • system raportowania komunikacji w kanałach w sposób automatyczny w cyklu dziennym w dni robocze

 

Narzędzia pracy dla pracowników Zamawiającego

Wykonawca dostarczy narzędzia pracy (oprogramowanie i niezbędne licencje) dla pracowników Zamawiającego w liczbie 10 stanowisk. Narzędzia te będą identyczne jak dla konsultantów udostępnianych przez Zamawiającego z wyłączeniem konieczności dostarczenia sprzętu.

Wykonawca zapewni, że narzędzia pracy tj. oprogramowanie ze stosownymi licencjami będzie możliwe do zainstalowania i użycia na standardowym komputerze wyposażonym w system operacyjny MS Windows.

 

Nadzór i koordynacja pracy konsultantów

Wykonawca zapewni jedną osobę nadzorującą pracę konsultantów odpowiedzialną za kontrolę jakości obejmującą w szczególności: zarządzanie pracą konsultantów, kontrolę uzupełniania bazy wiedzy, transfer bazy wiedzy do chat bota.

 

Chat bot

Oprogramowanie online automatyzujące odpowiedzi na pytania na podstawie bazy wiedzy wraz ze startowym pakietem odpowiedzi. Wykonawca zapewni mechanizm chat bota zintegrowanego z chatem konsultantów, który będzie działał w oparciu o bazę wiedzy przekazaną przez Zamawiającego. Proces wprowadzania wiedzy do systemu chat bota będzie w całości po stronie Wykonawcy.

Baza wiedzy będzie stale aktualizowana o informacje z zapytań spływających od obywateli z w ramach obsługi przez konsultantów przy użyciu chata oraz przekazywane przez Zamawiającego z innych źródeł.

Wymogi użycia:

  • Chat bot będzie obsługiwał do 50.000 zapytań miesięcznie w cenie oferty stałej.
  • Cykl aktualizacji chat bota: dzienny, w każdy dzień roboczy.

Wygląd oprogramowania pomocy chat i chat bot musi zapewniać możliwość dostosowania wizualnego i funkcjonalnego do potrzeb Zamawiającego w zakresie dostępności cyfrowej (WCAG 2.1) oraz spójności wizualnej z portalem Gov.pl

 

2. Usługi zamawiane na życzenie

W ramach oferowanej usługi Zamawiający będzie mógł na żądanie i za dodatkową opłatą umożliwić dostarczenie usług do wyboru:

 

Pakiet 1.

Wykonawca zapewni pięciu dodatkowych konsultantów na wezwanie Zamawiającego w terminie pięciu dni roboczych.

Czas trwania usługi: dwa miesiące

Godziny pracy: w godzinach 8:00 – 20:00 w dni robocze

 

 

Pakiet 2.

Wykonawca zapewni dziesięciu dodatkowych konsultantów na wezwanie Zamawiającego w terminie pięciu dni roboczych.

  • pięć dni roboczych na dostarczenie pierwszych pięciu konsultantów
  • 10 dni roboczych na dostarczenie następnych pięciu konsultantów

Czas trwania usługi: dwa miesiące

Godziny pracy: w godzinach 8:00 – 20:00 w dni robocze

 

 

Pakiet 3.

Wykonawca zapewni pięciu dodatkowych konsultantów na wezwanie Zamawiającego w terminie pięciu dni roboczych.

Czas trwania usługi: dwa miesiące

Godziny pracy: w godzinach 8:00 – 20:00 we wszystkie dni tygodnia, w tym dni ustawowo wolne od pracy

 

Pakiet 4.

Wykonawca zapewni dziesięciu dodatkowych konsultantów na wezwanie Zamawiającego w terminie pięciu dni roboczych.

  • pięć dni roboczych na dostarczenie pierwszych pięciu konsultantów
  • 10 dni roboczych na dostarczenie następnych pięciu konsultantów

Czas trwania usługi: dwa miesiące

Godziny pracy: w godzinach 8:00 – 20:00 we wszystkie dni tygodnia, w tym dni ustawowo wolne od pracy

 

Dodatkowe narzędzia pracy dla konsultantów

Wykonawca zapewni dodatkowe narzędzia pracy obejmujące sprzęt i oprogramowanie wraz z niezbędnymi licencjami na stanowiska pracy dla wszystkich dodatkowych konsultantów dostarczanych w ramach umowy (zamówień dodatkowych).

 

A. Dodatkowe narzędzia pracy dla pracowników Zamawiającego

Zgodne z opisem w części Narzędzia pracy dla pracowników Zamawiającego

  • rozliczane w cyklu miesięcznym
  • dostarczane w terminie 5 dni roboczych od chwili przesłania zamówienia przez Zamawiającego

B. Dodatkowe osoby nadzorujące pracę

Wykonawca zapewni dodatkowe osoby nadzorujące pracę konsultantów wraz ze zwiększeniem liczby pracujących zgodnie z zasadą, że na każdych 15 konsultantów przypadnie jedna osoba nadzorująca.

 

C. Dodatkowe pakiety odpowiedzi chat bota

W razie przekroczenia liczby odpowiedzi przez chat bota z pakietu startowego Wykonawca zapewni możliwość dokupienia pakietów dodatkowych na żądanie Zamawiającego w pakietach po 20.000 odpowiedzi.

 

3. SLA

SLA dla następujących typów zgłoszeń:

Krytyczne(tj. brak możliwości realizacji podstawowych operacji):

  • Brak możliwości obsługi przy użyciu chata on-line
  • Brak możliwości zalogowania się do systemu obsługi przez konsultantów i pracowników Zamawiającego
  • Brak zapisu przebiegu rozmów
  • Awaria działania chat bota

Istotne (tj. utrudniające realizację obsługi klienta)

Pozostałe (tj. nie wpływające na realizację celów biznesowych):

  • Awarie stanowisk pojedynczych konsultantów
  • Poprawki funkcjonalności lub konfiguracji systemów

 

Wszystkie czasy podane dla dni roboczych w godzinach 8:00 – 20:00

  • Zgłoszenia krytyczne
  • Czas reakcji: 0,5h
  • Czas naprawy: 4h
  • Zgłoszenia istotne
  • Czas reakcji: 2h
  • Czas naprawy: 8h
  • Zgłoszenia pozostałe
  • Czas reakcji: 8h
  • Czas naprawy: 7 dni roboczych

 

6. Oferta cenowa

 

1. Wycena powinna być sporządzona w języku polskim.

2. Musi ona zawierać:

a) dane oferenta,

b) wycenę zawierającą informacje o łącznej cenie brutto i netto wykonania przedmiotu zamówienia wraz ze wskazaniem kosztów dla usług:

  • Konsultacje online
  • Dostarczenie narzędzi pracy konsultantów
  • Dostarczenie narzędzia pracy dla pracowników Zamawiającego
  • Usługę nadzorującą i koordynującą pracę konsultantów
  • Dostarczenie i obsługę oprogramowania Chat bot
  • Zwiększenie liczby konsultantów
  • Dostarczenie dodatkowych narzędzi dla konsultantów

c) cena podana w wycenie powinna uwzględniać wszystkie koszty związane z wykonaniem powyżej opisanego zamówienia

 

7. Termin przekazania ofert cenowych

 

Ofertę cenową należy przesłać na adres Ministerstwa Cyfryzacji, Departamentu Rozwoju Usług, w wersji elektronicznej na skrzynkę poczty elektronicznej sekretariat.DRU@mc.gov.plw terminie do dnia 16 kwietnia 2020 r., do godz. 14:00

 

8. Kontakt

 

Wszelkich informacji merytorycznych i organizacyjnych udziela:

Karol Wilczyński

karol.wilczynski@mc.gov.pl

 

Anna Sieniutycz

anna.sieniutycz@mc.gov.pl

Tel. 222455790

 

Protokół wyboru oferty zamieszczono w załączniku.

Załączniki

Przeczytaj o systemie i przetwarzanych w nim danych

Tożsamość administratora systemu
Administratorem Scentralizowanego Systemu Dostępu do Informacji Publicznej (SSDIP), który służy do udostępniania podmiotowych stron BIP jest Minister Cyfryzacji, mający siedzibę w Warszawie (00-583) przy Al. Ujazdowskich 1/3, który zapewnia jego rozwój i utrzymanie. Minister Cyfryzacji w ramach utrzymywania i udostępniania systemu SSDIP zapewnia bezpieczeństwo publikowanych danych, wymagane funkcjonalności oraz rejestrowanie i nadawanie uprawnień redaktorów BIP dla osób wskazanych we wnioskach podmiotów zainteresowanych utworzeniem własnych stron podmiotowych przy użyciu SSDIP zgodnie z art. 9 ust. 4 pkt 3 ustawy z 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej (Dz. U. z 2019 r. poz. 1429).
Minister Cyfryzacji, jako administrator systemu SSDIP jest jednocześnie administratorem danych osób wnioskujących o dostęp do SSDIP w celu utworzenia podmiotowych stron BIP oraz osób wyznaczonych do ich redagowania.
Tożsamość administratora danych
Administratorem danych osobowych przetwarzanych w systemie SSDIP w zakresie osób wnioskujących o utworzenie podmiotowej strony BIP oraz osób wyznaczonych do ich redagowania (redaktorów podmiotowych stron BIP) jest Minister Cyfryzacji.

Administratorami danych publikowanych na podmiotowych stronach BIP utworzonych w ramach SSDIP są podmioty, które daną stronę podmiotową BIP utworzyły. Podmioty te decydują o treści danych, w tym treści i zakresie danych osobowych publikowanych na podmiotowych stronach BIP, ich rozmieszczeniu, modyfikacji i usuwaniu.
Minister Cyfryzacji, jako Administrator systemu SSDIP w odniesieniu do materiałów publikowanych na podmiotowych stronach BIP jest podmiotem przetwarzającym. Może on ingerować w treść materiałów publikowanych na poszczególnych stronach podmiotowych BIP jedynie w przypadku, gdy właściwy podmiot, który daną stronę utworzył i nią zarządza utracił do niej dostęp lub z innych przyczyn utracił nad nią kontrolę.
Dane kontaktowe administratora systemu SSDIP
Z administratorem systemu SSDIP można się skontaktować poprzez adres email mc@mc.gov.pl, pisemnie na adres siedziby administratora, lub na adres ul. Królewska 27, 00-060 Warszawa.
Dane kontaktowe inspektora ochrony danych osobowych
Administrator systemu SSDIP wyznaczył inspektora ochrony danych, z którym może się Pani/Pan skontaktować poprzez email iod@mc.gov.pl lub listownie – na adres ul. Królewska 27, 00-060 Warszawa. Z inspektorem ochrony danych można się kontaktować wyłącznie w sprawach dotyczących przetwarzania danych osobowych osób składających wnioski o udostepnienie SSDIP, redaktorów poszczególnych stron BIP, oraz incydentów bezpieczeństwa.
W sprawach przetwarzania danych osobowych zawartych w treści materiałów publikowanych w ramach poszczególnych stron podmiotowych, należy się kontaktować z inspektorem ochrony danych podmiotu, którego strona BIP dotyczy, ich redaktorem lub kierownictwem podmiotu, który daną stronę podmiotowa BIP utworzył.
Cele przetwarzania i podstawa prawna przetwarzania
Celem przetwarzania danych publikowanych na stronach podmiotowych BIP przez poszczególne podmioty jest udostępnienie informacji publicznej wytworzonej w urzędzie i dotyczącej działalności urzędu. Podstawę prawną publikacji stanowi wypełnienie obowiązku prawnego, o którym mowa w art. 8 oraz art. 9 ust 2 ustawy z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej.
Celem udostępniania systemu SSDIP przez Ministra Cyfryzacji jest umożliwienie podmiotom zobowiązanym, o których mowa w art. 4 ust 1 i 2 ustawy z 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej, utworzenia i prowadzenia własnych stron BIP (co wynika z art. 9 ust. 4 pkt 3 oraz art. 9 ust. 4a ww. ustawy).
Odbiorcy danych lub kategorie odbiorców danych
Dane osobowe w zakresie imienia, nazwiska, nr telefonu, nr faksu dotyczące redaktorów podmiotowych stron BIP oraz dane osobowe publikowane w ramach treści materiałów zamieszczanych na poszczególnych podmiotowych stronach BIP są danymi udostępnianymi publicznie bez żadnych ograniczeń, w tym Centralnemu Ośrodkowi Informatycznemu w Warszawie przy Alejach Jerozolimskich 132-136, któremu Ministerstwo Cyfryzacji powierzyło przetwarzanie danych przetwarzanych w ramach platformy SSDIP.
Okres przechowywania danych
Dane dotyczące osób wnioskujących o udostępnienie systemu SSDIP oraz dane osób wyznaczonych na redaktorów stron podmiotowych przechowywane są przez czas, w jakim osoby te pełniły swoje funkcje oraz przez okres wskazany w przepisach prawa po okresie, w którym osoby te przestały pełnić swoje funkcje.
Dane osobowe osób zawarte w materiałach publikowanych w ramach podmiotowych stron BIP przechowywane są przez okres ustalony przez osoby zarządzające treścią tych stron.
Prawa podmiotów danych
Osoby, których dane są przetwarzane w systemie głównym SSDIP, w tym osoby składające wnioski o przyznanie dostępu do SSDIP oraz osoby będące redaktorami podmiotowych stron BIP, mają prawo dostępu do swoich danych, prawo do sprzeciwu, prawo ograniczenia przetwarzania oraz prawo żądania ich sprostowania oraz usunięcia po okresie, o którym mowa powyżej. Z wnioskiem w sprawie realizacji ww. praw należy się zwracać do administratora systemu tj. Ministra Cyfryzacji lub wyznaczonego inspektora ochrony danych na adres iod@mc.gov.pl.
Osoby, których dane są publikowane w ramach treści materiałów zamieszczanych na podmiotowych stronach BIP maja prawo dostępu do danych, prawo do sprzeciwu, prawo do ograniczenia przetwarzania, prawo żądania ich sprostowania oraz usunięcia po okresie, w którym ich publikacja jest wymagana. Z wnioskiem w sprawie realizacji ww. praw należy się zwracać do administratora danych podmiotu, którego dana strona BIP dotyczy, lub wyznaczonego przez niego inspektora ochrony danych.
Prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego
Osobom, których dane są przetwarzane w systemie SSDIP lub na podmiotowych stronach BIP publikowanych przez poszczególne podmioty przysługuje prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego zajmującego się ochroną danych tj. do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych (PUODO) z siedzibą w Warszawie przy ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa.
Informacja o dobrowolności lub obowiązku podania danych
Przetwarzanie danych osobowych osób składających wnioski o dostęp do SSDIP oraz osób wyznaczonych do redakcji poszczególnych stron podmiotowych BIP jest niezbędne dla zapewnienia kontroli dostępu i wynika z przepisu prawa, tj. art. 9 ust. 4 pkt 3 oraz art. 9 ust. 4a ustawy z 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej (Dz. U. z 2019 r. poz. 1429) oraz § 15 ust. 2 Rozporządzenia Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 18 stycznia 2007 r. w sprawie Biuletynu Informacji Publicznej (Dz. U. Nr 10, poz. 68), w związku z art. 20a ustawy z dnia 17 lutego o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne (Dz. U. z 2019 r. poz. 700, 730, 848, 1590 i 2294) i przepisami rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 12 kwietnia 2012 r. w sprawie Krajowych Ram Interoperacyjności, minimalnych wymagań dla rejestrów publicznych i wymiany informacji w postaci elektronicznej oraz minimalnych wymagań dla systemów teleinformatycznych (Dz.U. z 2017 r. poz. 2247).
Publikowanie danych osobowych na stronie systemu SSDIP oraz na podmiotowych stronach BIP jest dopuszczalne tylko wtedy, jeśli wynika z przepisów prawa, lub jeśli administrator danych uzyskał zgodę tych osób na ich publikację.



Zapoznałem się..